“陪診師”興起，記者體驗發(fā)現(xiàn)這些問題

近兩年各大城市出現(xiàn)了一種新興服務——陪診，具體服務內(nèi)容包括陪診師幫助患者完成在醫(yī)院就診期間的取號、繳費、候診、取藥、檢查等。還可以幫助患者領取檢驗報告并寄送，這方便了不少獨自就診的老年人和行動不便的患者。

記者體驗發(fā)現(xiàn)，目前陪診機構(gòu)的服務流程、內(nèi)容等并未進行統(tǒng)一規(guī)范，從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)良莠不齊。

1.患者反饋

遇到好服務要靠運氣

4月12日早晨8點，在北京大學第三醫(yī)院的門診大廳，陪診師張暢接到了她今天需要陪診的患者：71歲的李珍。李珍剛做完膝關節(jié)置換術，當天前去復查。

▲陪診師將患者安排在醫(yī)院門診大廳人少處等候。李燕京/攝

記者看到，張暢一邊和患者聊著術后情況，一邊將其推到醫(yī)院門診大廳人少的地方后，便去取號了。就診結(jié)束后，張暢拿著藥方推著李珍去繳費、取藥，其間還跟李珍強調(diào)要遵照醫(yī)囑適當活動，做腿部力量訓練。

中午12點多，李珍的復診全部結(jié)束。張暢將其送上出租車并叮囑：“我會把醫(yī)囑內(nèi)容通過短信發(fā)給您女兒，您快到家時別忘了提前打電話通知她下樓接您?！?/span>

李珍告訴記者，現(xiàn)在去醫(yī)院就診，各種繳費、檢查都要繞來繞去。自己根本搞不懂如何在自助機上取號、繳費，之前都只能去窗口排長隊，估計一上午也折騰不完。如今，半天花300元能請到這么好的陪診師，真是太方便了。“不過陪診師也有好有差，我是運氣好碰上了小張。小區(qū)里有的老人找的陪診師在服務期間玩手機，還跑錯科室，陪診服務結(jié)束后還說超時要加錢。”

采訪中，北京市民劉乃斌對記者說，自己年紀大了，家人請了一位陪診師陪自己看病，說好是一對一服務，結(jié)果陪診師同時約了兩位病人，就診期間一會兒就不見人影了?！百M用都是提前交的，服務不好也無法退款。現(xiàn)在陪診師好找，但是碰到好的陪診師的確不容易。”劉乃斌說。

2.記者體驗

陪診服務水平良莠不齊

記者看到，在手機應用商城中有大量專業(yè)陪診APP；一些綜合服務平臺上，也有不少公司或個人提供該服務；有的則作為家政公司的一項服務內(nèi)容。既然有這么多服務提供方，為什么消費者卻反映很難遇到好的陪診師？

▲網(wǎng)上綜合服務平臺上提供陪診服務的個人和機構(gòu)眾多。資料圖片

記者通過一家本地服務平臺分別選取了可以提供陪診服務的家政公司、個人跑腿和陪診機構(gòu)，在進行電話預約后發(fā)現(xiàn)，從業(yè)人員的專業(yè)程度、服務經(jīng)驗大相徑庭。

我愛你家家政公司

該公司工作人員在回答記者詢問時稱：“公司有陪診服務，服務人員沒什么可選的，根據(jù)陪診時間誰有空誰接單。至于服務價格，公司有個價格表，但一下也找不到，等找到了給您回電話。”直到記者發(fā)稿時，也沒有接到回復電話。

提供跑腿服務的個體服務者

對方表示：“半天陪診的價格是300元，我在醫(yī)院門口等患者，不負責從家到醫(yī)院的接送。陪診結(jié)束后，如果有領取檢查結(jié)果等需求可以隨時聯(lián)系，收費另算?！碑斢浾咴儐柺欠袷煜け贝蟮谝桓綄籴t(yī)院各科室的位置時，對方回答：“哪家醫(yī)院都行，不知道可以問，我們跑腿什么單都可以接?！?/span>

老寶貝陪診

接聽電話的工作人員非常耐心地回答記者的各種問題：“半天陪診的價格是300元，單獨取一次檢查結(jié)果費用是200元?！薄拔覀儽M量采取出人不出車的形式接送病人，醫(yī)院周邊停車困難，建議打車。陪診師到家門口接上病人打車去醫(yī)院，然后再打車送病人回家，接送病人的費用要單獨計算。陪診師熟悉北京各家三甲醫(yī)院，并且經(jīng)過了培訓?！?/span>

那么，陪診APP的服務如何呢？

記者下載并使用了杏林陪診、扶馨陪診、優(yōu)家陪診、眾康陪診后發(fā)現(xiàn)，幾款陪診APP的服務內(nèi)容基本一致，同一城市的服務價格也基本相同。

▲不同陪診APP上的價格相差不大。資料圖片

但是，這些應用在同一城市所覆蓋的醫(yī)院都不夠豐富。關鍵是多數(shù)應用都沒有展示陪診師信息，客戶無法主動挑選。其中，只有扶馨陪診將陪診師的照片、從業(yè)經(jīng)歷、服務過的病患數(shù)量進行了展示，客戶可以根據(jù)自己的需求挑選陪診師。

記者注意到，上述陪診APP在提供陪診服務的同時，也招收陪診人員。其中，只有杏林陪診在招聘說明中明確要求陪診師需要有醫(yī)學專業(yè)背景，且明確要求要定期參加培訓。

“雖然提供陪診服務的機構(gòu)比較多，但由于缺乏相關行業(yè)規(guī)范，其準入門檻不高，沒有年齡、專業(yè)、學歷等限制，因此，從業(yè)人員資質(zhì)水平、專業(yè)能力參差不齊，這是目前陪診行業(yè)的現(xiàn)狀?！?/span>

北京惠康醫(yī)療培訓部負責人鄒霞在接受記者采訪時表示，“陪診服務出現(xiàn)后，一些服務型企業(yè)就將陪診添加為一項服務內(nèi)容，并沒有專門進行人員培訓。有幾個陪診APP還得到過投資，但是在經(jīng)營上并沒有多少起色。我認為，主要是因為服務沒有創(chuàng)新，從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)不高，消費者信任度也不高?！?/span>

3.缺乏行業(yè)規(guī)范和職業(yè)認定標準

暗藏維權(quán)風險

記者在體驗過程中發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)上綜合服務平臺預約的陪診服務，服務全程沒有合同，服務內(nèi)容也都是口頭或微信約定。

在陪診APP上，各應用都有制定好的服務合同，但記者并未找到售后服務相關按鈕，消費者如果有特殊需求或是對服務不滿意，只能找客服協(xié)商。由于缺乏行業(yè)規(guī)范和職業(yè)認定標準，陪診服務質(zhì)量難以得到保障，一旦出現(xiàn)問題難以解決。

2020年6月，人力資源和社會保障部等多個部門聯(lián)合發(fā)布了9個新職業(yè)信息，其中對“社群健康助理員”的工作內(nèi)容描述為：為社群成員提供健康探訪、體檢、就診、轉(zhuǎn)診等代理或陪護服務；為患者提供預約掛號、繳費、取藥、辦理住院手續(xù)等協(xié)助服務。陪診服務具有一定的專業(yè)屬性，應當具備一定的資格準入門檻，應鼓勵服務人員考取《養(yǎng)老護理（醫(yī)療照護）技能水平評價證明》等職業(yè)證照。

面對陪診服務過程缺乏規(guī)范性合同的問題，北京匯祥律師事務所合伙人律師劉濤對記者表示：

“陪診服務行業(yè)目前仍處于早期發(fā)展階段，在準入門檻、服務流程、服務質(zhì)量、爭議解決等方面尚未形成統(tǒng)一的行業(yè)標準，容易出現(xiàn)糾紛?；颊吲c陪診師之間屬于一種勞務關系，患者雇用陪診師時，最好與有正規(guī)資質(zhì)的公司簽訂協(xié)議。一旦發(fā)生陪診師因過錯造成患者損失，可以請求賠償。另外，若陪診師在工作時發(fā)生傷害屬于工傷，由其所在的公司負責，患者不承擔責任。