張家口市社保服務(wù)中心“辦不成事”窗口“變形記”

　　張家口市社保服務(wù)中心辦事大廳咨詢服務(wù)臺上，有一個(gè)名牌十分引人注意——“辦不成事”反映窗口。窗口設(shè)立一年來，解決了群眾遇到的不少急事、難事、新事，大家都反映：有辦不成的事去“辦不成事”反映窗口一定能辦成！

　　變投訴為辦理 倒逼部門“敢攬事”

　　“我們這個(gè)窗口以前是投訴窗口”。說起市社保服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口的前身，負(fù)責(zé)人楊娜這樣介紹。

　　楊娜說，過去單位、企業(yè)、群眾到社保服務(wù)中心辦事時(shí)，常常會(huì)碰到一些棘手問題。有些是按照正規(guī)流程辦不完的急事，有些是手續(xù)不清、事項(xiàng)復(fù)雜、企業(yè)和市民把握不準(zhǔn)的難事，有些則是沒有辦理經(jīng)驗(yàn)或需要各個(gè)部門協(xié)同辦理的新事。

　　“這些辦不成的事就是優(yōu)化營商環(huán)境中最大的痛點(diǎn)和堵點(diǎn)。針對這個(gè)問題，我們就設(shè)立了投訴窗口?！?/p>

　　楊娜介紹，在投訴窗口，工作人員把群眾反映的問題整理后交給負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)再進(jìn)行督辦。這樣群眾辦不成的事就有了解決的出口，但從接訴到反饋，再到協(xié)調(diào)辦理，反映問題的群眾還需要跑好幾趟。

　　“變投訴為辦理，倒逼各部門加強(qiáng)協(xié)調(diào)，加強(qiáng)溝通，形成敢于攬事、全力辦成事的工作作風(fēng)。”楊娜說，本著這樣的出發(fā)點(diǎn)，今年年初，投訴窗口升級為“辦不成事”反映窗口。

　　窗口增加了咨詢、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)等一系列職能。通過加急辦理、特事特辦、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)等方式，從社保服務(wù)中心延伸至各部門，打通人社、醫(yī)保、稅務(wù)等系統(tǒng)壁壘，專治“疑難雜癥”、專接“燙手山芋”、專辦“辦不成的事”，這里也成為進(jìn)一步落實(shí)“放管服”政策，積極優(yōu)化營商環(huán)境的一個(gè)窗口。

　　小窗口打通大系統(tǒng)把“辦不成的事”都辦成

　　在“辦不成事”反映窗口，每一面錦旗背后，都有一個(gè)溫暖的故事。

　　失獨(dú)老人老李的兒子不幸遭遇意外，由于其生前在省屬單位工作，老李自己咨詢了多個(gè)部門，走了彎路，一年多還是沒拿上撫恤金。今年年初，老李向市社保服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口發(fā)出“求助”，因?yàn)樯婕翱缡∞k理，情況特殊，工作人員向該中心主任李輝反映了情況。得知此事后，李輝和窗口負(fù)責(zé)人多次與省級社保服務(wù)中心溝通協(xié)商，積極跑辦，個(gè)把月就把這筆錢打到了老人的賬戶里。

　　“雖然我們是第一次遇見這類事項(xiàng)，之后也通過特事特辦順利解決，但我們心里還是有愧疚，如果老人能在第一時(shí)間把事情辦完，就能早點(diǎn)用上這筆錢?！迸R近春節(jié)，李輝還自掏腰包，帶著米面油去看望了老人。

　　市民趙先生的妻子患有嚴(yán)重精神疾病，不能出門、怕見生人、拒絕拍照，無法進(jìn)行養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證，看病急需錢，養(yǎng)老賬戶上的錢累計(jì)到了十幾萬卻不能用，“辦不成事”窗口工作人員征得家屬同意后，“偷”拍照片，成功認(rèn)證，解決了趙先生的燃眉之急；退休職工王某，對社保、醫(yī)保政策不清楚，材料準(zhǔn)備不齊，退休受阻礙，“辦不成事”反映窗口工作人員幫其備足材料，對接公司，講明政策，算清退休賬，幫助他順利辦理退休手續(xù)……

　　在“辦不成事”反映窗口的工作簿上，窗口設(shè)立至今所辦結(jié)的“急難愁盼”事項(xiàng)已經(jīng)累積了十余件。這些事情往往因?yàn)闅v史原因、情況復(fù)雜、政策變化或跨地區(qū)、跨部門等，辦起來確實(shí)無法一次性解決甚至可能陷入“死循環(huán)”，但在這里卻件件有著落、事事有回音。

　　據(jù)了解，截至目前，“辦不成事”窗口已在我市市縣兩級社保服務(wù)中心全覆蓋開設(shè)，為單位、企業(yè)、群眾順利辦結(jié)社保服務(wù)事項(xiàng)提供了便利。

　　推動(dòng)流程不斷完善 讓“辦不成事”反映窗口“無事可辦”

　　“我們設(shè)立‘辦不成事’反映窗口，不僅要幫群眾把事辦成，最重要的是從根源上消除障礙，使其成為今后按流程就能辦的事。”李輝介紹，在“辦不成事”反映窗口工作過程中，市社保服務(wù)中心不斷分析、研判哪類事容易辦不成、辦不成的原因是什么，這些“難點(diǎn)”“痛點(diǎn)”“堵點(diǎn)”成為了實(shí)現(xiàn)行政流程的完善和再造、促進(jìn)行政效能和治理水平提升的“著力點(diǎn)”。

　　根據(jù)“辦不成事”反映窗口總結(jié)出的問題，該中心“對癥下藥”，今年以來，已多次對部分辦事窗口的具體職能、工作領(lǐng)域等進(jìn)行了細(xì)化和調(diào)整。同時(shí)實(shí)行“綜合柜員制”改革，“靈活就業(yè)服務(wù)”“并聯(lián)服務(wù)審批”等專區(qū)優(yōu)勢充分發(fā)揮，打造出暖心的社保服務(wù)品牌，讓群眾少跑腿，甚至“零跑腿”逐步成為現(xiàn)實(shí)。

　　李輝介紹，窗口設(shè)立初期，由于前期積壓的難題待解，這里人流較多。而運(yùn)行一段時(shí)間后，這里的“人氣”逐漸走低。“‘辦不成事’反映窗口‘遇冷’，也折射出我們的政務(wù)服務(wù)能力和水平在提升，相信在我們的不斷努力下，越來越多的市民再也沒有‘辦不成的事’，讓‘辦不成事’反映窗口無事可辦就是我們工作的最終目標(biāo)。”李輝說。（河山新聞?dòng)浾?武雅楠 趙婧男 通訊員 溫靜）