“12328”服務(wù)熱線架起為民服務(wù)“解憂橋”

　　“您好！這里是12328交通運(yùn)輸服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的？”在“12328”服務(wù)熱線中心，話務(wù)員們每天都耐心解答市民們的咨詢，記錄投訴建議。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2024年，“12328”服務(wù)熱線全年受理業(yè)務(wù)量達(dá)22999件，其中信息咨詢20018件、投訴舉報(bào)2961件，意見建議20件，限時(shí)辦結(jié)率、復(fù)核率、回訪滿意率均保持100%。

　　如今，這條2018年開通的交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線已成為交通運(yùn)輸部門優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的“金字招牌”，促進(jìn)了交通運(yùn)輸行業(yè)營(yíng)商環(huán)境不斷改善，為人民群眾搭建起一座利民、便民、為民的“解憂橋”。

　　建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制

　　1月19日，涿鹿縣的趙先生在縣永泰駕校繳納3000元報(bào)名費(fèi)考駕照，參加科目一考試未通過(guò)后，再未參加其他考試。春節(jié)前，趙先生表示不愿意繼續(xù)參加考試，并要求駕校退費(fèi)，駕校讓趙先生憑合同退800元，否則一分不退，趙先生認(rèn)為不合理，便撥打“12328”服務(wù)熱線求助。

　　接到電話后，“12328”服務(wù)熱線話務(wù)員第一時(shí)間聯(lián)系涿鹿縣交通運(yùn)輸局相關(guān)負(fù)責(zé)人，在與駕校溝通后，承諾春節(jié)過(guò)后為趙先生辦理退費(fèi)。

　　“‘12328’服務(wù)熱線如此高效地解決問(wèn)題，得益于交通運(yùn)輸部門建立的‘局領(lǐng)導(dǎo)牽頭+科級(jí)干部主抓’聯(lián)動(dòng)機(jī)制?！薄?2328”服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人段燕萍說(shuō)。該機(jī)制明確責(zé)任分工，形成“受理—轉(zhuǎn)辦—督辦—反饋”閉環(huán)流程。如遇疑難工單由主要領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)，確?！笆率掠腥斯堋⒓谢匾簟?。

　　強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)

　　為確保話務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠保持高效、專業(yè)的服務(wù)，團(tuán)隊(duì)成員定期接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)和案例模擬練習(xí)，旨在不斷提升接聽技巧，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員在面對(duì)各種情況時(shí)的應(yīng)急處置能力。

　　“我們還實(shí)施了‘7×24小時(shí)’制度，這一制度保障熱線服務(wù)‘零斷檔’，只要客戶撥打‘12328’服務(wù)熱線求助，都能得到及時(shí)的響應(yīng)和幫助，確?？蛻趔w驗(yàn)的連貫性和滿意度?！倍窝嗥颊f(shuō)。

　　另外，話務(wù)團(tuán)隊(duì)建立了一套嚴(yán)格的月度考核與滿意度回訪機(jī)制，以100%的限時(shí)辦結(jié)率和回訪滿意率為硬性指標(biāo)，不斷推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升。這種以結(jié)果為導(dǎo)向的考核方式，不僅激勵(lì)了話務(wù)團(tuán)隊(duì)成員，也確保了客戶能夠獲得高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。

　　“從機(jī)制完善到人性化服務(wù)，我們的目標(biāo)不僅是解決問(wèn)題，更是讓群眾感受到熱線服務(wù)的溫暖，為全市交通運(yùn)輸事業(yè)發(fā)展作出貢獻(xiàn)?！倍窝嗥颊f(shuō)。 

　　記者手記

　　從心急如焚地?fù)芡娫?，到?wèn)題完美解決，我們看到，“12328”服務(wù)熱線是快速響應(yīng)的“前哨戰(zhàn)”，精準(zhǔn)對(duì)接政府與市民；是問(wèn)題解決的“助推器”，讓難題在最短時(shí)間內(nèi)清零。這一來(lái)一往間，不僅化解了人民群眾的煩心事，更夯實(shí)了人民群眾對(duì)政府的信任根基，讓和諧與溫暖在城市的每個(gè)角落生根發(fā)芽。相信通過(guò)“12328”服務(wù)熱線熱情服務(wù)和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，人民群眾對(duì)生活的滿意指數(shù)會(huì)越來(lái)越高。（記者 馬明明 通訊員 田宇翔）