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張家口市人社局建立“未訴先辦”工作機制,讓“解答”變“搶答”

2024-08-21 09:24:31  來源:張家口市人力資源和社會保障局

  8月20日,張家口市人民政府新聞辦公室召開建立“未訴先辦”工作機制  提升人社服務(wù)質(zhì)效新聞發(fā)布會。張家口市人力資源和社會保障局黨組成員、副局長白云峰出席發(fā)布會并致發(fā)布辭。張家口市人力資源和社會保障局辦公室主任鄭偉、張家口市人力資源和社會保障局政策法規(guī)科科長侯利峰,張家口市人力資源和社會保障局機關(guān)黨委專職副書記、人事科科長、機關(guān)紀委書記李釗洋,參加發(fā)布會并結(jié)合各自工作回答記者提問。

  白云峰在發(fā)布辭中提到,按照市委主要領(lǐng)導(dǎo)要求,為進一步提升人社治理能力,我們積極借鑒北京市、山東省臨沂市“未訴先辦”先進經(jīng)驗做法,著力“推動‘接訴即辦’從‘有一辦一、舉一反三’向‘主動治理、未訴先辦’轉(zhuǎn)化,研究制定了《“未訴先辦”工作機制》,于8月9日正式啟用,全力優(yōu)化人社營商環(huán)境,推動人社服務(wù)質(zhì)效整體提升。

  “未訴先辦”基本內(nèi)涵

  未訴先辦是在群眾提出具體訴求前,政府部門主動解決問題,從而避免產(chǎn)生投訴的一種工作機制。這是我局原有接訴即辦工作的延伸,是接訴即辦特定語境下的主動治理,標志著接訴即辦改革進入新階段。我局在原有的12345熱線“接訴即辦”制度的基礎(chǔ)上,研究形成了“10個未訴先辦社情民意征集渠道、17個未訴先辦重點領(lǐng)域事項清單、18辦接訴即辦和未訴先辦服務(wù)模式、14項常態(tài)化運行機制”,形成了未訴先辦工作閉環(huán)。主要解決苗頭性、規(guī)律性、季節(jié)性問題,提前開展系統(tǒng)治理、溯源治理,推動問題由“接訴即辦”到“未訴先辦”轉(zhuǎn)變,通過一個訴求解決一類問題,通過一個案例帶動一片治理,全面提升人社服務(wù)質(zhì)效和治理效能,這是進一步提升人社營商環(huán)境的重要改革措施。

  健全10種未訴先辦社情民意征集渠道

  人社工作全部涉及民生,服務(wù)民生是我們的工作目標,全面了解和把握民生需求是我們工作的重要基礎(chǔ)。為進一步了解人民群眾關(guān)心關(guān)注的熱點問題,急民所急,解民所憂,我們整合了10條社情民意征集渠道:12345 熱線(12333熱線)反饋問題、服務(wù)大廳辦不成事窗口受理問題、人社信訪受理問題、勞動人事仲裁案件、農(nóng)民工欠薪平臺推送案件、公開受理咨詢投訴舉報問題、人社服務(wù)大廳征求意見箱問題、人社直播間現(xiàn)場提出問題、網(wǎng)站線上留言、人大政協(xié)建議提案。構(gòu)建起了全市人社系統(tǒng)縱向貫通、橫向聯(lián)動、協(xié)同高效的社情民意征集渠道,能夠第一時間收集各種訴求和需求,為有針對性的開展工作提供信息基礎(chǔ)。

  全面梳理17項未訴先辦重點事項清單

  針對人社工作戰(zhàn)線長、服務(wù)對象廣、個人訴求多樣的特點,我們重點對12345熱線反映的高頻和共性問題、季節(jié)性和周期性問題、社會關(guān)注度高的問題、歷史遺留問題、政策性問題等5類群眾關(guān)心的熱點難點問題進行全面梳理,形成了規(guī)律性、季節(jié)性17項人社領(lǐng)域高頻事項,實施靶向治理,確保問題得到根本性解決。重點是企業(yè)職工養(yǎng)老保險退休事項、根治農(nóng)民工欠薪、社會保險待遇調(diào)整和待遇發(fā)放、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險困難群體代繳、社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)移、靈活就業(yè)人員參保、就業(yè)崗位推送、穩(wěn)就業(yè)補貼直補快辦、流動人員檔案管理、事業(yè)單位公開招聘、規(guī)范職稱評審條件程序、各類人事考試應(yīng)急處置、勞動人事爭議快調(diào)快處、保障新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接訴即辦、人社服務(wù)線上功能整合、人社服務(wù)指南主動公開。

  健全18辦未訴先辦服務(wù)模式

  在我局原來的“五辦”服務(wù)模式的基礎(chǔ)上,根據(jù)未訴先辦需要,拓展為18項辦理模式,力求以最快速度、最優(yōu)方式解決群眾訴求,讓服務(wù)更加貼心、更加高效。重點是接訴即辦、沾邊就辦、直播直辦、上門現(xiàn)辦、專項深辦、就近簡辦、一窗綜辦、一站聯(lián)辦、一網(wǎng)通辦、個人掌上辦、不打烊辦、跨省通辦、一卡通辦、直補快辦、免申即辦、領(lǐng)導(dǎo)包辦、聯(lián)動共辦、超時督辦。

  健全14項未訴先辦常態(tài)化運行機制

  通過建立社情民意分析研判、應(yīng)急處置、就業(yè)監(jiān)測預(yù)警等14項常態(tài)化機制,實現(xiàn)了對潛在問題的早發(fā)現(xiàn)、早介入、早解決,確保人社服務(wù)始終走在群眾需求的前列。重點為常態(tài)化征集社情民意分析研判機制、12345 熱線接訴即辦制度、應(yīng)急處置機制、就業(yè)監(jiān)測預(yù)警機制、企業(yè)退休業(yè)務(wù)“三審一會商”機制、事業(yè)單位公開招聘預(yù)審備案制度、職稱評審分級分類評審制度、勞動人事爭議仲裁調(diào)解機制、加強農(nóng)民工欠薪專項整治信訪領(lǐng)導(dǎo)包案制度、統(tǒng)籌包縣區(qū)督辦落實制度、人社干部走流程坐窗口進直播間制度、人社政策宣傳進百校千企萬村制度、工傷認定疑難復(fù)雜案件會商機制。

  “未訴先辦”工作機制運行以來,我們不斷檢視工作、反思問題、改進作風(fēng)、深化改革、推動各項工作提升水平,各級干部辦理群眾訴求的主動性和服務(wù)效能明顯提升。

  今年以來,受理12345政務(wù)服務(wù)便民熱線600件,局官網(wǎng)急難愁盼板塊累計答復(fù)群眾咨詢事項52件,抖音直播間回復(fù)群眾問題7.5萬余次,全部得到了及時解決。已完成企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金調(diào)整工作,月人均增長102.78元;通過“1131”就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)推送10.02萬個崗位;為3887名農(nóng)民工追償4586萬元,為民服務(wù)更全面。通過并聯(lián)審批一站式服務(wù)大廳完成企事業(yè)單位退休認定業(yè)務(wù)共計3600余件,赴宣化鋼鐵公司、尚義縣等地上門預(yù)審?fù)诵萋毠n案資料共計1830余份,召開專題現(xiàn)場辦公會議9次,共會商研究解決疑難問題112件,服務(wù)企業(yè)更高效。

  答記者問

  長城新媒體記者

  “未訴先辦”機制中提到“18辦”服務(wù)模式,請問推行以來有什么成效呢?

  張家口市人力資源和社會保障局政策法規(guī)科科長  侯利峰 

感謝您的提問。

  我局圍繞為民辦事,建立了未訴先辦“18辦”服務(wù)模式,又快又好解決群眾訴求。

  一是線上一網(wǎng)辦。人社業(yè)務(wù)向冀時辦、河山新聞、幸福張家口、合作銀行APP等渠道拓展。將人社基層公共服務(wù)平臺延伸融入鄉(xiāng)級便民服務(wù)中心239個,村級便民服務(wù)站4241個,實現(xiàn)足不出戶電腦操作辦理。開設(shè)抖音直播平臺,每周工作日直播民生政策,最高時點擊量3.8萬次。市就業(yè)服務(wù)中心直播帶崗,提供就業(yè)崗位推送、就業(yè)政策解讀服務(wù)。二是并聯(lián)提前辦。規(guī)范退休并聯(lián)審核、待遇領(lǐng)取、靈活就業(yè)一站式服務(wù)大廳建設(shè)。在全市設(shè)立綜合服務(wù)大廳22個,每個大廳設(shè)立一個綜合柜員窗口,配備各類崗位人員160余人,實現(xiàn)進一扇門辦所有事。在市民中心設(shè)置人社服務(wù)自助一體機,提供24小時自助查詢30項服務(wù)。三是同城就近辦。印發(fā)《政務(wù)服務(wù)辦事指南》,市縣鄉(xiāng)村“四級八統(tǒng)一”事項326項,實現(xiàn)綜合受理、后臺核辦。打造城區(qū)15分鐘、鄉(xiāng)村輻射15公里的“人社服務(wù)圈”,推動人社服務(wù)下沉基層、覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)。積極開展“社銀合作”,建立網(wǎng)點325個。在我市農(nóng)村地區(qū)投放“裕農(nóng)通”互動屏730臺,覆蓋214個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和656個行政村,為群眾辦事提供便利。四是京津冀跨省通辦。京津冀三地社??ň用穹?wù)“一卡通”場景,實現(xiàn)22項人社服務(wù)事項“一卡通辦”、64000家醫(yī)療機構(gòu)“一卡通結(jié)”、3909條交通線路“一卡通乘”、193家旅游景區(qū)“一卡通游”、23家博物館“一卡通覽”、171家圖書館“一卡通閱”。我市退休“一件事”業(yè)務(wù)系統(tǒng)于8月19日在人社一體化平臺開通上線。五是降補返直補快辦。繼續(xù)實施階段性降低失業(yè)保險費1%政策、失業(yè)保險穩(wěn)崗返還以及失業(yè)保險技能提升補貼政策。截至7月底,為2.13萬家單位減輕失業(yè)保險費1.29億元;為2084家企業(yè)發(fā)放穩(wěn)崗返還資金2597.47萬元;發(fā)放失業(yè)保險技能提升補貼資金87.2萬元,各項政策惠及職工42.79萬人。六是協(xié)調(diào)聯(lián)動聯(lián)辦快辦。開展人社干部走流程坐窗口和人社政策進百校千企萬村活動。進校企村(社區(qū))648次,走流程401次,發(fā)現(xiàn)并解決問題121個;坐窗口596次,發(fā)現(xiàn)并解決問題553個。推進“快立、快調(diào)、快審、快結(jié)”機制,成立農(nóng)民工工資爭議速裁庭,設(shè)立“夜間仲裁庭”。我市共受理勞動爭議案件3091件,調(diào)解成功率83.66%,仲裁結(jié)案率100%。

  張家口日報社融媒體記者

  “未訴先辦”機制中提到市人社局公開受理各類群眾的投訴舉報問題。請問作為普通群眾,具體可以通過哪些方式提起反映問題呢?

  張家口市人力資源和社會保障局機關(guān)黨委專職副書記、人事科科長、機關(guān)紀委書記  李釗洋 

  感謝您的提問。

  我局始終堅持問題導(dǎo)向,把群眾反饋問題和意見建議作為提升人社服務(wù)滿意度的重要途徑,從線上線下等4個方面10個渠道征集社情民意。

  一是電話受理。包括政務(wù)服務(wù)熱線12345和人社行風(fēng)熱線電話0313-12333,市紀委監(jiān)委駐市人社局紀檢監(jiān)察組和局機關(guān)紀委設(shè)立投訴監(jiān)督舉報電話0313-2010278、2014948。二是網(wǎng)上受理??梢酝ㄟ^農(nóng)民工欠薪平臺、市人社局官網(wǎng)設(shè)立的“急難愁盼(政策問答)”版塊、人民網(wǎng)等網(wǎng)上留言;還請大家關(guān)注“張家口市社會保險事業(yè)管理中心”抖音號,可以在直播間提出您關(guān)心關(guān)注的人社問題。三是線下受理。主要通過人社干部進企業(yè)、走流程、辦理人大政協(xié)建議提案等方式受理,同時,在全市人社服務(wù)大廳設(shè)立實體舉報箱和“辦不成事”窗口,廣泛聽取群眾意見建議,幫助解決“疑難雜癥”。不管哪種受理方式,都將首問負責(zé)、臺賬管理、快速響應(yīng)、限期銷號,確實保障廣大市場主體和人民群眾在人社方面的權(quán)益。四是加強明察暗訪。我局聘請了100名行風(fēng)義務(wù)監(jiān)督員,并隨機組織年輕干部和紀檢工作人員對人社服務(wù)大廳進行明察暗訪,倒逼行風(fēng)好轉(zhuǎn)。在此,也請廣大媒體朋友和人民群眾持續(xù)關(guān)心人社、監(jiān)督人社、宣傳人社,不斷提升市場主體和人民群眾對人社服務(wù)的獲得感和滿意度。

  FM107.4新聞綜合廣播記者

  剛才您講到12345便民服務(wù)熱線為群眾解決急難愁盼問題,請問有哪些具體的舉措?

  張家口市人力資源和社會保障局辦公室主任  鄭偉  

  感謝您的提問。

  我局是民生部門,始終堅持以人民為中心的理念,大力推行“接件即辦”“未訴先辦”“四位一體”便民熱線辦理反饋機制和“三方溝通”工作法,全力為民排憂解難,樹立暖心人社服務(wù)品牌。截止目前,我局共受理600件,辦結(jié)600件,按期辦結(jié)率100%。問題解決率99.87%,辦理結(jié)果滿意率為99.48%。服務(wù)態(tài)度滿意率100%。

  一是建立機制保障。健立“接件即辦”和“未訴先辦”制度。實行專人負責(zé)、AB崗+短信提醒,明確辦理、反饋責(zé)任和時限,確保及時受理、按期答復(fù)。持續(xù)“知識庫”更新。制定了《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線知識庫管理辦法》,動態(tài)更新熱線知識庫,確保熱線答復(fù)的及時性、準確性,提高政務(wù)服務(wù)水平和人民滿意度。限時辦結(jié)“一步到位”。采取“135”工作法,即:咨詢類事項1日內(nèi)辦結(jié),一般訴求事項3日內(nèi)辦結(jié),特殊事項5日內(nèi)按政策回復(fù),與訴求人了解情況做好政策解釋,堅持做到政策解釋清、感情不欠賬,確保12345熱線辦理工作責(zé)任到人、落實到位。二是強化工作舉措。打造“4網(wǎng)+回訪”模式。健全了網(wǎng)上登記、網(wǎng)上交辦、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上反饋和“線上+線下”回訪流程,提高辦理質(zhì)效。強化基礎(chǔ)工作。實行“未訴先辦”,利用微信公眾號、抖音直播間、電子屏等及時宣傳相關(guān)政策,從源頭解決群眾的疑問。壓實主體責(zé)任。嚴格落實“第一責(zé)任人”和“接件即辦”工作機制。把辦理12345政務(wù)服務(wù)便民熱線問題列入行風(fēng)監(jiān)督事項,納入績效考核內(nèi)容,對超時限辦理或滿意度低的進行追責(zé)問責(zé)。三是感情兜底保障。采取“三方溝通”工作法,即:與訴求人相溝通、與承辦科室相溝通、與政務(wù)服務(wù)便民熱線相溝通,形成閉環(huán)辦理,來件有人管、流轉(zhuǎn)有監(jiān)控、答復(fù)有溫度、處理有尺度。

  

編輯:李雅雯
河山新聞
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